海老原一司のBlog -論理思考講師とプロマネとエグゼクティブコーチ

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【営業ヒアリング研修講師の一コマ】個人的ニーズと組織ニーズ

■営業ヒアリングで大事なこと:組織ニーズと個人ニーズを区別する

 ●営業研修講師の一コマ:明確なニーズは個人ニーズだった

営業研修でよくいわれるのは「お客様のニーズは明確です」
私が講師をする営業研修は、ほぼすべて実在のアカウント顧客を題材にしてヒアリング実践研修です。その場で分析するので、講師としてはすごい集中力がいります。でも、楽しいかつ講師自身のスキルアップになる研修です。
 
ある企業での営業研修。Aさんは、経理部が使うサービスのリプレース提案をしていました。
ヒアリング相手は、経理システム担当者です。
【Aさん】「ニーズは明確」で、お客様が経理システムをうちのシステムに統一したい。と言っています。なぜなら、2種類のシステムがあって業務が煩雑だからです。

 

 
「明確なニーズ」は、組織でなく、個人ニーズの場合が多い

 

【海老原】業務が煩雑であることは明確でも、なかなか導入されないんですね。システムを統一したいのは、その人だけかも。つまり個人ニーズかもしれません。
経理業務に対する、顧客の組織構造はどうなっていますか?
 
【Aさん】○○ホテルと▼▼ホテルがあり運営は別々。経理部門は全社共通で2つの経理システムを使っています。

 


 
【海老原】ん? 2つの経理システムを使っているのは、今提案している方は、お一人?
【Aさん】はい。仕事が手一杯なので統一したいんです。
【海老原】普通に考えると○○ホテル経理担当と▼▼ホテル経理担当がいますよね? たまたま兼務しているだけ?
【Aさん】あっ、経理で辞めた人がいたそうです。
【海老原】もしかして、元々1人1ホテルだったのが、辞めた人の分も担当している。忙しいので、少しでも楽になりたい。ということでは?
【Aさん】そうかも・・、いや多分そうです。
【海老原】とすると、システム統一しても、担当者個人の残業が少し減る程度ですね。もっというと、経理担当者が一番望んでいるのは、「辞めた人の補充」では?
【Aさん】確かに・・ (ごふっ・・)
 

●営業ヒアリングのキモ:個人ニーズか組織ニーズか

 
顧客担当者の発言だけで顧客ニーズを理解した気になっていませんか?
この場合、確かに顧客ニーズは明確です。しかし、顧客の発言は、担当者の個人的ニーズであることも多いのです。というより、最初に来るのは「個人的ニーズの方が多い」でしょう。
個人ニーズが、組織ニーズと一致しているのか、それとも、個人だけのニーズか、これは確認してみないとわかりません。